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基于LDA的消费者投诉意见挖掘模型模型体验

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基于LDA的消费者投诉意见挖掘模型

一、模型应用

12315消费者投诉举报专线,为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题,及时、方便、快捷受理消费者诉求,1999年3月15 日,国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下,在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。12315专用号码的启用,进一步畅通了消费者的诉求渠道,更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报,更好地保护消费者权益,严厉打击制售假冒伪劣商品的行为,及时有效地查处各类经济违法违章案件,为维护市场经济秩序公平、公正,促进经济健康发展,起到了积极,有效的作用。在2015年,全国工商和市场监管部门依托12315网络,共处理消费者诉求777.76万件,同比增长2.6%,为消费者挽回经济损失18.6亿元,其中,互联网接收量增幅较大;涉及消费维权的举报占两成。

消费者投诉存在于我们的生活各个方面,消费者投诉信息通常有如下三种形式:

  1. 投诉信息:主要是对商家、企业等的产品、服务不满意而进行的投诉维权信息;

  2. 举报信息:主要是对商家、企业的产品、服务等涉及违法、欺骗消费者而进行的举报维权信息;

  3. 咨询信息:主要是对商家、企业的产品、服务等不了解或者某些问题而进行咨询。

针对消费者繁杂的投诉数据,从中挖掘出有用信息,一方面方便工商部门及时有效的受理和查处各类经济违法违章案件,维护市场经济秩序;另一方面可以更好的维护消费者权益;同时也可为商家提供改进商品提高竞争力的依据。

本案例基于LDA模型,实现如下目标:

  1. 针对投诉、举报、咨询三类信息中的品牌分布,做出词频统计图(表)及词云;

  2. 找出消费者在哪方面进行投诉,并分析投诉原因。

二、实现流程

消费者投诉举报信息挖掘主要包括以下步骤:

  1. 数据预处理,主要包括文本去重、去除干扰词、中文分词、停用词过滤等操作;

  2. 分词结果优化,主要是构建等义词词库、品牌词库;

  3. 消费者投诉原因分析,获取消费者投诉信息后,运用词条网络图,深入挖掘投诉原因;

  4. 关键品牌分析,主要是对投诉信息中关注度最高的品牌建立LDA主题模型,挖掘该类品牌的主要被投诉原因;

  5. 分析结果、总结和建议。

本用例运用消费者投诉举报咨询信息数据,分析了被投诉举报咨询最多的“苹果”品牌,深入挖掘出该品牌被投诉的主要方面,以及该方面的主要投诉原因。

三、核心技术

  • 绘制词云图

  • LDA模型

四、你可以将本模型用于

  • 教与学:可落地操作、学生参与度高、交互性强;

  • 科研:将LDA模型与具体行业应用结合,为科学研究提供素材;

  • 生产:将模型改进后直接用于实际生产环境:投诉意见的分析。

五、运行环境

windows/linux/mac OS,64位操作系统,内存:4GB及以上,R3.5.1。

六、资源展示


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